Conflits

Tout conflit présente des aspects destructifs...

• Dépense d'énergie émotive
• Dépense de temps
• Bris / destruction des relations
• Perceptions négatives de l'autre
• Sentiments de violation des droits

Mais des aspects productifs aussi?

• Stimule la créativité
• Renforce l'image de soi dans la résolution du conflit
• Exutoire (défoule)
• Peut aider à réaffirmer ses propres valeurs

Le type de conflit

Il peut être parfois difficile de discerner le type de conflit auquel on a affaire. Accéder au coeur du problème est cependant la seule façon d'identifier la stratégie de résolution adaptée.

Type de conflit	Caractéristiques
Conflit de données	Trop d'information, pas assez d'information, différences de point de vue, évaluation de l'information
Conflit relationnel	Emotions, mauvaise perception 4x20, agissements répétitifs, enfants rebelles
Conflit de valeurs	Choix de vie, religion, politique
Conflit d'Intérêts	Intérêts d'entreprise / personnels
Conflit Structurel	Problème de territoire: changement de site, rôles mal définis, abus de pouvoir

Il existe des conflits:

• ouverts: je pense non et je dis non
• larvés: je pense non et dis oui

Les sources de conflit

• Les différences individuelles
• Les sources de pouvoir
• La confusion des rôles
• La structure de l'organisation
• Le climat de sécurité
• Le degré de liberté
• Les sous-entendus, les messages cachés
• La méconnaissance d'une situation réelle
• Le besoin de fuir les conflits
• Trop d'anticipation

3 facteurs sont sous-jacents à tout désaccord:

• L'information
• Les perceptions
• Les rôles et statuts

Attention aux témoins: ils amplifient les conflits. Par exemple, il ne faut jamais recadrer en public.

Quelques mots clés:

• Etrange
• Silence (non-dits)
• Le langage
• Les peurs
• Les territoires
• Les liens

PIDC: Les indicateurs du passage au conflit

Tant que nous sommes dans le désaccord, nous partageons des idées nouvelles. Là, c'est la fermeture à l'idée de dialogue, de négociation, d'échanges, c'est l'affrontement.

• Conflit: c'est souvent trop tard
• Désaccord:
• Incompréhension: Est-ce que j'ai envie de comprendre comment fonctionne l'autre?
• Problème: Différence entre ce que je souhaite et ce que j'obtiens

En situation de conflit, il faut revenir au problème, comprendre les incompréhensions et préciser le désaccord.

Des signes de conflit

• nous répétons les mêmes arguments
• la surdité
• volontairement je sappe l'info ou le travail de l'autre
• la création de clan
• la démotivation
• des agressions

Les modes de positionnement

	Avantages	Inconvénient
Rivalité Domination	Solution rapide Peut sécuriser Satisfaction d'avoir tranché	Développe la passivité et la soumission stratégique Risque d'interrompre l'engagement du collaborateur Donne un esprit de revanche au perdant
Retrait	Laisse le temps de la rélexion (évite le piège de l'urgence) Nécessite peu d'énergie et de temps Désamorce les conflits de personnes et de valeurs Permet aux personnes concernées de gérer elles-même la difficulté	Favorise dans certains cas l'escalade du conflit Amplification du problème, pourrissement Peut être perçu comme une faiblesse exploitable Une démission par rapport à son rôle de responsable
Apaisement	Adapté si l'enjeu est minime Calme les esprits Sécurise à court terme Améliore la relation	Peut être perçu comme le refus de prendre ses responsabilités Peut cacher un conflit larvé
Compromis	Peut décristalliser la situation Crée un esprit de conciliation Permet à chacun de conserver sa position	Solution souvent routinière Suscite le marchandage Laisse les protagonistes sur une impression de "pas fini"
Confrontation / négociation	Renforce la confiance Solution à long terme Favorise l'expression de chacun Développe la motivation	Nécessite temps et énergie Peut être perçue comme insécurisante Tout ne se négocie pas Peut être perçue comme une faiblesse

Anticiper et régler les conflits

Les issues possibles

• L'explication
• Le compromis (attention, c'est du perdant/perdant)
• Le choix d'une solution
• La séparation
• La perpétuation (par exemple changer régulièrement le responsable du compte client)
• Le report
• L'extermination
• Une transformation imprévue

Les règles d'or

• Renoncer à changer l'autre
• Faire preuve de réalisme sur les rapports d'influence
• Ne pas profiter des points faibles - il ne l'oubliera pas
• Partir des faits pour trouver des solutions
• Ne pas être dans l'émotionnel
• Mettre en place des règles de fonctionnement
• Apporter à chacun toute l'aide dont il a besoin

Comment transformer un affrontement en une coopération?

• Transformer des conflits en problèmes à résoudre
• Résoudre les problèmes ensemble

Cela signifie concrètement:

• S'attacher aux intérêts, pas aux positions
• Commencer par identifier les intérêts des deux parties, les préoccupations, besoins, craintes et désir qui sous-tendent et motivent les positions opposées
• Examiner différentes options pour satisfaire ces intérêts

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© 2009 Christophe de Livois

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